手臂本能的防御性是什么？

手臂能够在我们遇到危险时，本能地挡在身前，以保护我们免受致命的侵害。乔•纳瓦罗在美国联邦调查局工作时，就曾见过有人用手臂阻挡子弹。虽然这一举动并不能将子弹挡在体外，但是出于自我保护的本能，那个人的手臂还是下意识地抬了起来，并准确挡住了飞来的发射物。同样，在拳击比赛中，我们看到拳击手往往会用手臂来抵挡对方的打击或进攻，而在手臂保炉区域内的胸腹部和头部都可以免受重击。手臂的这种主动防御功能也体现在人们的思想、感觉和意图上，当我们受到伤害、威胁、虐待或者感到忧虑时，我们的手臂都会收紧在身体附近或将双手合于腹部等。乔•纳瓦罗认为，收回手臂是一种自我抑制的行为，这种行为不仅能保护自身，还可以给我们一些安慰。例如当我们胃疼的时候，就会将手臂收缩到胃部，去安抚疼痛。这种情况下，手臂不会向外伸展，因为我们的边缘系统要求它们尽量不要远离，以随时满足安抚疼痛的需要。

什么是防御性商标？注册防御性商标的目的是什么？

防御商标是指较为知名的商标所有人在该注册商标核定使用的商品（服务）或类似商品（服务）以外的其他不同类别的商品或服务上注册的若干相同商标，为防止他人在这些类别的商品或服务上注册使用相同的商标。原商标为主商标，其余为防御商标。

几大公关手段

一、公关策划及其内窖

1．公关策划的内容与功能

所谓公关策划，是指公关人员通过对公众进行系统分析，利用已经掌握的知识和手段对公关活动的整体战略和策略运筹规划，是对于提出公关决策、实施公关决策、检验公关决策的全过程作预先的考虑和设想。

这个定义包括如下几层含义：

(1)公关策划工作是公关人员的工作，是由公关人员来完成的。

(2)公关策划是为组织目标服务的。

(3)公关策划是建立在公关调研基础上的，既非凭空产生，也不能囊括所有公关活动。

(4)公关策划可以分为三个层次：总体公关战略策划，如某企业的CIS导人、组织形象的五年规划、建设型公关、进攻型公关、防守型公关等；专门公关活动策划，如四通集团向科技奥运会获奖学生赠电脑的活动、壳牌公司为司机发放交通图的活动等；具体公关操作策划，如典礼、联谊会、集资、赞助等。

(5)公关策划包括谋略、计划和设计三个方面的工作。

让公众了解企业，树立企业形象，增强公众的好感和信任，从而乐于接受企业的产品，服务、价格，这就是营销中公关策划的要旨。美国公共关系专家丹尼尔·罗克从十个方面阐述了公共关系策划在营销中的地位和作用，即：①寻找新市场。公共关系宣传能从顾客中划分出最有希望的消费者，可以节省调研广告费用。②接近边缘市场。通过公共关系宣传接近接触不多或尚来接触的市场，而无须斥巨资做广告。③提供第三方认可。即新闻媒介的认可比广告与推销宣传更能增加公众的信任度。④争取新消费导向。即通过新闻媒介提供咨询，引导消费新导向。⑤为推销铺平道路。公众通过公共关系活动获得企业与产品的信息，推销便会变得很容易。⑥把企业建成一个重要的信息源。因为编辑或新闻官员寻找一定领域的信息时，他们总是寻找那些在此领域已经成为带路人或专家的企业。⑦有助于推销“次要”产品。利润很小的边际产品不可能进行广告宣传，编辑的努力能取而代之。⑧有助于赋予企业人情味。公共关系宣传中主要有企业管理者与英雄的宣传，使他们的人情味也就辐射到了企业形象之上。⑨扩大促销努力。即通过公共关系活动，使促销宣传更为奏效。④更有效地利用宣传品。公共关系人员能使各类小册子增加分量。

由此可见，营销中的公共关系策划，不是直接“推销企业”，树立企业的良好形象，而是借助营销活动而间接实现公共关系意旨的。

2．公共策划的主要内容

主要有以下几个方面：

(1)树立企业形象。帮助企业建立起良好的内部和外部形象。首先从企业内部做起，使员工具有很强的凝聚力和向心力。此外，要加强企业的对外透明度，利用各种手段向外传播信息。让公众认识自己，了解自己，赢得公众的理解、信任、合作与支持。

(2)建立信息网络。公共关系是企业收集信息、实现反馈以帮助决策的重要渠道。由于外部环境在不断地发展，企业如果不及时掌握市场信息，就会丧失优势。公共关系策划可以使企业及时收集信息，对环境的变化保持高度的敏感性，为企业决策提供可靠的依据。

(3)处理公共关系。在现代社会环境中，企业不是孤立存在的，不可能离开社会去实现企业的经营目标，而是在包括顾客、职工、股东、政府、金融界、协作者以及新闻传播界在内的各方面因素组成的社会有机体中实现自身的运转的。

(4)消除公众误解。任何企业在发展过程中都可能出现某些失误：而失误往往是一个转折点，处理不妥，就可能导致满盘皆输。因此，企业平时要有应急准备．一旦与公众发生纠纷，要尽快掌握事实真相，及时做好调解工作。比如，工厂的废气废水污染了环境。

(5)分析预测。及时分析监测社会环境的变化，其中包括政策、法令的变化，社会舆论、公众志趣、自然环境、市场动态等的变化。

(6)促进产品销售。即以自然随和的公共关系方式向公众介绍新产品、新服务，既可以增强公众的购买或消费欲望，又能为企业和产品树立更好的形象。

二、公关企划的程序与策略

1、公关策划的程序

公关策划一般有以下几个步骤：

(1)收集公关信息。在公关策划中，主要收集的信息包括政府决策信息、新闻媒介倌息、立法信息、产品形象信息、竞争对手信息、消费者信息、市场信患、企业形象信息和销售渠道信息等。对所收集的信息要经过整理、加工、分析提炼等过程，最后归档人掌，进行科学分类储存。

(2)策划公关目标。公共关系的总体目标是树立组织，良好形象。它具四大要素：传播信息，这是最基本的公关目标：联络感情，这是公关工作的长期目标；改变态度，这是公关实践中所追求的主要目标：引起行为，这是公关关系的最高目标。

(3)公关对象策划。确定与组织有关的公众是公关策划的基本任务。舍此不能有效地开展公关工作。一般来说，公关对象策划有以下几个步骤：首先要鉴别公众的权利要求，公关在本质上是一种互利关系。一个成功的计划必须考虑到互利的要求，要做到这一点，就必须明确公众的权利要求。其次，对公众对象的各种权利要求进行概括和分析，先找出各类公众权利要求中的共同点和共性问题，把满足各类公众的共同权利要求作为设计组织总体形象的基础。进行概括和分析时，应注意不要简单地按照公众的规律地位或表面一致性来考察，而应从各种公关的意图、权利要求、观察和行为的一致性等方面来加以考察。

(4)公关策略策划。公关策略是公关策划者在公关活动过程中，为实现组织的公关目标所采取的对策和应用的方式方法与特殊手段。

(5)公关时机策划。“机不可失，时不再来”，时机对一个公关策划人员来说，可以说是命运之神。抓住机遇，及时公关，可起到“事半功倍”的效果。

(6)公关决策与公关效果评估。公关决策就是对公关活动方案进行优化、论证和决断。方案的优化可以从三个方面去考虑：增强方案的目的性，增加方案的可行性，降低耗费。方案优化方法有重点法、轮变法、反向增益法、优点综合法等。

公共关系的活动形式有哪些？

1、公关的内外沟通艺术的具体内容是什么？

公关的内外沟通艺术具体有以下几种：

第一，利益吸引。任何一个组织都应把公众利益放在第一位而吸引

公众，这便是利益吸引的方法；

第二，新奇吸引。公众有个共同的心理就是对新奇的东西很偏爱，

对陈旧的东西很反感。所以，每位公关人员都应注意到，在策划公关

活动时力求形式上创新；

第三，信息吸引。这个时代是信息的时代，很多企业都靠及时捕捉

信息起死回生，同时也靠传播自己的信息来吸引公众并且名声大振；

第四，形象吸引。良好形象是一个组织的无形财富，它不象产品和

广告那样带来利润和市场，但却可以招揽到优秀的人才，增强自己职

工的向心力和归属感，得到政府、社会团体的支持等等，从而使自己

有条件吸引更多的公众，出现一个良性循环；

第五，示范吸引。它是用直观的，可学习的行为来吸引消费者，是

吸引公众最实用的一种方法；

第六，目标吸引。明确的组织目标会吸引公众，得到他们的理解、

支持与合作；

第七，品牌吸引。一个公众认知度高的品牌，是一笔巨大的无形资

产，在同类产品领域具有优先的发言权和强大的影响力。

2、什么是公关危机？公关危机有何特点？

所谓危机，从广义上讲，危机事件有良性与恶性之分，公共关系讲

的危机事件是指狭义的突发事件，即恶性事件。狭义的突发事件又分

为两大类，即一般性突发事件和重大突发事件。一般意义上的突发事

件，主要指组织活动中的公关纠纷，包括组织的内部纠纷，同消费者

的关系纠纷，组织之间的纠纷等等；重大突发事件，主要是指重大工

伤事故、重大生产失误事故、天灾造成的严重损害等。

危机通常有以下特点：

第一，突发性。几乎所有的危机事件都是在人们无法预料的情况下

发生的，危机何时发生、怎样发生、在什么方面发生等都常常会带有

极大的偶然性。

第二，破坏性。任何危机事件都会给社会组织的经济利益或者声誉

产生不同程度的不利影响。危机越严重的事件，其破坏性越大。

第三，关注性。危机事件的爆发由于带有突发性，最能刺激人们的

好奇心理，常常成为人们谈论的话题和新闻传播媒介最佳的破坏新闻

素材与报道线索，若不采取有效的制止措施，就容易使整个社会组织

的形象遭到彻底的。

第四，普遍性。危机的发生一般都带有普遍性。大到一个国家，小

到一个企业，都可能遭遇到灾难和不幸事件。

3、公关危机有哪些类型？

公关危机主要有以下三种类型：

（一）不可抗拒型危机事件：指由不可抗拒的外部力量所引起的事件。

如天灾所造成的重大损失（地震、洪涝、灾害、风灾、雹灾等自然灾

害）、突发性的全国或世界性的商业危机或经济萧条、社会政治大变

革、战乱等；

（二）组织外部型危机事件：是指非社会组织成员有意或无意造成的

事件。如不法分子的蓄意破坏、陷害、诽谤等，并不是社会组织自身

的过错，但是它往往对组织形象有着严重的损害，这就要求社会组织

要学会自我保护和自我防御；

（三）组织内部型危机事件：这种危机的发生主要是由该社会组织的

成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。

4、处理公关危机的原则是什么？

处理公关危机应遵循以下四个原则：

第一，及时性原则。处理公共关系危机的目的在于尽可能地努力控

制事态的恶化和蔓延，把因危机事件造成的损失减少到最低限度，在

最短的时间内重塑或者挽回企业原有的良好形象和信誉。尤其对一些

社会影响比较大的问题，越早处理越好；

第二，准确性原则。危机事件发生后，为防止公众的猜测、误解和

有关危机事件的谣言，公关人员不仅要及时传递有关信息，而且还要

使传递的信息十分准确，不隐瞒或省略某些关键细节；

第三，客观性原则。处理公共关系危机事件的客观性原则，包含了

很多方面的内容，比如事实的真实性、评估的客观性、传递信息的准

确性等；

第四，公正性原则。在查询事故发生的种类、时间、地点及原因的

过程中，不要一味站在组织的立场上，那样只会激化矛盾；也不能一

味过分地迁就公众，那样容易损害组织的正当利益。而要采取一种超

然公正的态度，设身处地的为公众着想，以缓和公众的对立情绪。

5、处理公关危机应该采取的对策是什么？

正确处理组织的公关危机应该采取以下四个方面的对策：

第一，积极预防。危机事件虽然“防不胜防”，但是，除了一些自

然灾害之外，大多数危机事件都有一个从量变到质变、从隐患到产生

危机的演变过程。优秀的公关人员应该有高度警惕的“防火意识”，

一旦出现危机的“苗头”，要把隐患消灭在萌芽状态；

第二，处理从快。危机事件出现后，社会组织面临的压力极大。公

关人员要在各类公众对组织产生敌意或转变态度之前快速采取有效措

施，化解危机，迅速赢得公众的谅解，重新获得公众的信任，顺利度

过危难，获得新的生存机遇和发展机会。

这个“快”主要指：

一是发现问题快；

二是调查问题快；

三是控制事态快；

四是情况反映快。

第三，做好善后工作。善后工作往往比较细致、烦琐，对客户和消

费者来说，善后工作包括赔偿、安慰、关怀等等；第四，掌握新闻传

播的策略。向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，

有关信息怎样有计划地披露等等，应事先达成共识。

5、论述组织的公关部和公共关系专业公司各有什么优缺点？

在实际的公关实践中合理地使用这两种机构，能最大限度地发挥各种

机构的作用。两种公共关系机构的长短、利弊主要可从以下几个方面

来分析：

第一，从看问题的客观性看，外部的公关公司旁观者清，看问题会

较客观；而组织内部的公关部门却常会由于“身在此山中”，有时会

由于受到某种压力或为某种目的，从而造成看问题或处理问题的主观

第二，从服务的专业水平看，公关公司拥有一批具有各种专业知识、

经验丰富的专家，比起组织内部的公关部门，具有明显的人才优势；

组织的公关部门常由于人员专业水平低或配备不齐而无法开展正常的

第三，从与社会的联系看，公关公司的经营是以整个社会作为舞台，

它受聘于众多的客户，面对各种各样的公众，同社会的各个方面有着

广泛的联系；而组织内部的公关部门社会的活动面和联系面，对社会

认识的广度虽不及公关公司，但是，它在社会联系方面也有它的优势，

对本行业、本组织的公众的了解会比公关公司更深入；

第四，从意见受重视的程度看，外部公关公司由于有较丰富的经验

和一些成功的业绩，有一定知名度和权威性，它提出的意见和方案较

之组织内部公关部门的咨询建议，更易为组织的决策层重视和接受。

不少公关部常常由于经理缺乏领导素质，人员缺乏专业训练，缺乏应

有的权威性，而得不到管理部门应有的重视。

第五，从灵活性看，外聘公关公司只是组织管理的依托力量，咨询

并不是要取代管理决策。外聘顾问提出的意见不一定要采纳，采纳不

采纳，采纳多少，也不会成为负担，不会影响组织内部士气或人事关

系等问题。遇到意外事件，需要投入大量人力时，也不用组织临时增

加编制，或造成临时组织培训人员的负担，有较大灵活性。

第六，从服务的及时性看，组织内部的公关部门在紧急的情况下，

可做出快速的决策和反应。外聘公关公司，在这方面就较差，特别是

中、小城市的组织聘请中心大城市的大公司全权代理公关业务，这一

弱点就更为明显。

第七，从职工的参与感看，组织内部的公关部门组织的活动较易引

发组织职工的参与感，有利于培养职工的公关意识；

第八，从费用方面看，中小组织如果自己建立较齐全的公关部门，

独自承担自己组织的所有公关事务，从支付的费用上看是不太合算的。

特别是开展较大的公关活动，所需的各种东西样样要添置，更是浪费。

反之，如果是大型的组织把所有事物全部委托外部公关公司做，同样

也不合算。大型组织每年有巨额公关投资，投资的大部分费用应用来

发展自己的公关部门，大部分的公关工作可以自己开展。而对于专业

性、技术性要求较高的业务，再委托常年的顾问或外部专业公司代理

或协助解决，这样会更有利于组织公关管理的提高，更符合组织发展

的长远利益，也可节省一些公关开支。"公共关系"的定义

"公共关系"一词实在让人费解,特别对一个喜欢望文生义的民族,哪

一种关系可"公共"呢 这个词的英文是PublicRelations,直译应为"公

众联络".

什么叫"公共关系",研究这门学问的学者至今无法给一个公认的定义.

下列说法较为流行:

"公共关系的实施是一种积极的,有计划的,持久的努力,以建立及维

护一个机构及其公众之间的相互了解."这是英国公共关系学会下的定义.

美国《公共关系新闻》认为:"公共关系是一种管理当局的职务,这职

务是估量公众的态度,使一个机构的政策与程序和公众利益一致,并执行一

连串有计划的行动以赢得公众的了解和接受."这个定义指出公关和生产管

理,财务管理,人事管理,市场管理一样重要,担负同样职责.

1978年8月在墨西哥城召开的世界公共关系协会大会上通过:"公共关

系的实施是分析趋势,预测后果,向机构领导人提供意见,履行一连串有计

划行动以服务本机构和公众利益的艺术和社会科学."

公共关系是创造的学问:公共关系是为本身服务机构向公众争取良好印

象的学问;公共关系是市场经营的学问;公共关系是一种教育方式;公共关

系是信息社会的"润滑剂"和"催化剂".以上这些说法都较为流行.您在

了解公关这门学问有如此众多定义时,千万不要忽略这一点:公共关系并非

万应灵丹.这样理解,就全面了.

参考资料：218.22.180.110:86/book/ts087052.pdf